扫描你的心 第58节

姚佳说：“那钱女士，我帮您派个售后工单，让售后师傅上门帮您检测一下，您看可以吗？”

钱女士立刻说：“不可以！我没时间招待你们！再说你们的所谓检测，结论从来都是产品没什么毛病，我可不会上你们的当！今天你就得在电话里把赔偿我的事情立马给我解决了，少找各种方式推脱搪塞，我不接受任何其他处理方式！”

姚佳想了想，随后继续安抚她、甚至是麻痹她，然后又问：“钱女士，您先别生气，我先向您做个关于洗衣机功能方面的调查，我看了下您购买的这款洗衣机是带有烘干功能的，最近天气潮湿，请问这一个星期您洗完衣服有没有使用这项烘干功能？您对这个功能还满意吗？”

钱女士直接说：“用了，你们安的这个水龙头不怎么样，但烘干功能还是挺不错的。”

姚佳想，到这里，可以了。

她特意没有问：“水龙头是不是好用？”这种既可以回答“好用”又可以回答“不好用”的双重选择问法，避免了有更多机会让顾客意识到她可以回答“不”；而是直用了“水龙头是好用的”这种心理暗示的问法。

钱女士顺着她的问题回答：“是，当时是好用的。”

姚佳握着耳麦微笑。

她飞快想了下，又问：“请问钱女士，您家的地板被泡是什么时候的事？”

钱女士没好气地说：“上个星期！虽然是上个星期，但我告诉你你别借口过去好久了给我推脱，我上个星期是工作太忙我才没来得及找你们我告诉你，现在我有的是时间跟你们死磕！你们要是不赔地板钱给我，我就去法院告你们！”

她笑着说：“谢谢钱女士您对我们洗衣机产品的认可，然后我来理顺一下事情经过，麻烦您来确认一下。

“您三年前买了坤羽电器生产的洗衣机，配套使用的水龙头是坤羽电器一并为您安装的。

这个水龙头使用三年都没有什么问题，但在上星期出现了喷水现象，导致您家里地板被泡；

但在地板被泡后到您给我打电话之前的这一个星期里，您继续使用过洗衣机，因为您刚刚提到了，洗完衣服之后的烘干功能很好用；

要在以前，姚佳一定已经被这位顾客带得动起了气。但她现在不但没有动气，思路还很清晰。

她先安抚钱女士的情绪，安抚得对方几乎都有些大意起来，然后她继续按照自己的理事逻辑问：“女士请问您后来修过水龙头吗？”

钱女士没好气：“没有。”

姚佳又问：“那您家里除了这一个水龙头，还有其他龙头可以接入洗衣机吗？”

钱女士说：“没有，就这一个！所以你们别想把事情推到其他水龙头上！”